以客户为中心 系统重构营销体系

为强化面向未来的商品力与体系力，大众品牌于2025年4月初启动了组织流程变革，建立了前中后台的纵向作战体系。其中一个重要的变化就是将原本较为分散的客户职能部门进行了整合，新调整和设立市场部、客户运营部。市场部专注于适应客户消费行为的变化，流程覆盖A1到A5的客户人群，更关注客户的角度来做市场工作，用新的传播方式和内容，增强与客户的互动；客户运营部负责潜客和保客的全程运营，围绕客户旅程重塑行业服务标准，提升客户体验。

另外，新成立的商品经营部，获取当前市场端、客户端的需求，把客户的语言转化成内部的工程语言，和内部的PDT团队形成互锁机制，保证未来产品的开发和成功。强化终端一线，第一时间听到客户声音，满足客户和经销商的需求。

一汽大众销售有限责任公司执行副总经理盛晔华说：“通过5月份大范围的组织机构、职责和流程重组，大众品牌打造了全新的营销战斗体系，既支撑当下，也支撑我们赢得未来”。

营销创新突破 提升客户品牌感知

面对当前客户结构与触媒习惯的变化，大众品牌在营销模式上不断探索创新、加速迭代：围绕客户流转链路设置组织架构，精准洞察客户需求，敏捷响应社会热点，并以数智化手段进行数据赋能，以更统一的声音、更具温度的内容、更精准的渠道来触达新的年轻客户群。

在营销内容上，大众品牌聚焦客户需求，围绕客户关心的话题，如品质、安全等，打造统一的营销主题，并拉动体系形成合力，以统一的信息和行动，确保客户体验的一致性。如推出“买品质好车，选一汽-大众”营销主题，通过“老车觉醒计划”等感性故事，及双终身质保政策和终端服务的品质体验，让一汽-大众的“品质”基因更加深入人心。又以“呼新朋 唤老友”为营销主题，面向新老客户，整合构建了一个覆盖全生命周期的、清晰而丰富的权益价值体系，并形成了强记忆点的品牌化承诺。

在信息触手可及的时代，为了让客户通过更便捷、直观的方式了解车型，大众品牌聚焦新媒体营销创新，从无到有打造了全方位的新媒体矩阵。从抖音、快手到小红书，无论客户身在何处，都能通过喜爱的平台了解品牌信息。

一汽大众销售有限责任公司大众品牌市场业务负责人赵建民介绍到：“原来新媒体是工作的补充，现在已经是经销商获客不可或缺的一部分。”当前大众品牌经销商在全网的新媒体账号已经超过了5000个，通过打造金牌主播激励体系，以优质稳定的主播团队为客户提供专业、有温度的互动体验。此外，大众品牌围绕车型特点、客户场景打造真实有趣的内容，并通过双中台的内容赋能和数字化工具赋能，更精准的输出内容满足客户诉求，让客户看到的不再只是广告，更是有价值、有共鸣的品牌信息。

拓宽沟通“桥梁” 匠心品质服务升级

渠道是连接品牌与客户的“桥梁”，在34年历程中，一汽-大众致力于让这座“桥梁”更宽，持续推进网络渠道的优化与创新，通过前瞻规划、上门走访、建设伴随与精准政策支持，快速填补了空白及薄弱市场。此外，大众品牌创新推出轻量化一网、下沉一网、卫星店及县域触点等灵活模式，让更多消费者在家门口就能享受大众品牌的优质服务。销售流程的全面优化，打破了传统的“展厅看车”模式。上门试驾服务让客户在最熟悉的环境中感受商品魅力，智能化的邀约、接待、试驾等服务流程让每个环节都顺畅自然。

面对当下市场竞争愈演愈烈，客户和经销商在终端成交过程中，把很多精力都放在价格谈判上。为此，大众品牌推进了厂商协同直营模式：厂家会提前和客户进行线上沟通，确定客户意向后再移交终端体验店进行线下的体验、交付和服务。直营模式消除了议价环节，通过标准化服务流程和服务体系，为客户提供更透明、更便捷、更一致性的购车体验。

服务是品牌口碑的“护城河”。在售后服务方面，一汽-大众大众品牌服务全面升级为“匠·心服务”，并推出覆盖全生命周期的“心喜之旅2.0”计划，涵盖四大维度15项权益：终身质保让客户放心，维修透明化让客户省心，20公里取送车等便捷服务让客户舒心，专属顾问互动让客户暖心。一汽-大众通过全生命周期服务保障，持续提升客户满意度与品牌忠诚度。

一汽大众销售有限责任公司副总经理(售后服务) 黄嘉明提到，3000万辆意味着3000万客户的托付，一汽-大众大众品牌致力于为客户提供安心可靠的售后服务，真正做好匠心、真心，为更多的客户提供价值！

专属顾问随时在线 打造客户服务新标杆

客户是一汽-大众最宝贵的财富，应对现在客户沟通习惯的变化，大众品牌在行业内首创“双链路运营”模式，采用电话和微信结合的方式，以“轻打扰、高价值”的沟通理念，为客户提供24小时专属服务。

一汽大众销售有限责任公司客户运营负责人班永盛介绍到，通过电话链路和企微链路，能够跟客户进行直达的沟通。目前已有超过千万客户通过企业微信与品牌保持联系，实现了“每个客户都有专属顾问”的服务承诺。

在保客运营方面，一汽-大众推出了客户品牌“大众老友记”，首次将客户关系打造成一个独立的品牌IP，赋予其“信赖”与“陪伴”的情感内涵，让客户感知更清晰。通过老友欢聚、老友关爱、老友共创、老友服务、老友升值计划五大权益板块，构建了完整的客户体验闭环，并将冰冷的交易转变为有温度的情感连接，以全方位的专属权益，回馈超2000万大众品牌客户的信赖与陪伴。

此外，一汽-大众还为客户提供了官网、APP、小程序等更多的触点，通过触点运营来进行品牌维系，让客户和一汽-大众品牌情感连接在一起，客户在选择一汽-大众品牌的过程中安心、放心，对一汽-大众品牌有更好的期待。

从组织流程调整到数字化赋能，从渠道创新到服务升级，一汽-大众营销体系的每一步变革，都精准地对焦了市场与客户的变迁。3000万辆是3000万份信赖的托付，也是一汽-大众全新的起点。站在新起点上，一汽-大众将继续深化营销体系创新，以更前瞻的布局、更贴心的服务，迎接下一个千万辆时代的到来。